UM = Unbelievable Mistake

Romane et Dorian sont encore bien trop jeunes pour prendre l'avion seuls en UM, unaccompanied minor... mais il viendra un moment ou ils le pourront, et où les circonstances pourraient l'imposer, comme cela a été le cas pour ma charmante voisine aux vacances de la Toussaint. Ce service repose sur l'extrême confiance que doivent avoir les parents dans le personnel de la compagnie. Après ce qui leur est arrive, rien n'est moins sur... Je vous laisse juge, au vu de son témoignage édifiant...

'Mes enfants ont voyagé en UM (unaccompanied minor) sur un long courrier entre Paris et Singapour avec Air France.

Arrivés à l’aéroport de Changi, ils n’avaient plus leurs passeports et visas d’entrée (qui se trouvaient rangés dans leurs passeports respectifs) et l’immigration refusaient de les faire passer. Ils ont finalement été libérés au bout d’une heure et demie d’attente et de nombreux coups de téléphone assez vifs.

Les passeports et visas, eux aussi, avaient pris leur envol quelque part entre Paris et Singapour vers une destination mystérieuse!!

Mais ce n’est que le début de nos mésaventures et déconfitures. Le reste est plus savoureux et … inquiétant.

Air France ne nous a jamais tenus au courant de l’évolution de l’enquête sur ces papiers disparus. Durant trois jours, il nous a fallu les rappeler quotidiennement pour savoir où ils se trouvaient. Leur réponse a été de nous dire de considérer qu’ils étaient perdus. A ma demande d’information sur l‘avancée de leur enquête (qui était le steward qui avait pris en charge nos enfants à Roissy, quand et comment avait il remis les passeports à l’équipe navigante, qu’avait dit celle ci?), Air France m’assurait prendre l’affaire au sérieux et mener une enquête approfondie.

Après plus de quinze jours, la réponse définitive de la compagnie est que l’enquête n’a pas abouti, que les papiers ont été perdus, que le steward dit avoir remis les passeports et visas à l’équipe navigante et que celle ci dit ne pas les avoir reçus. Et cette conclusion semble satisfaire Air France ! Les personnes que j’ai eues en ligne sont incapable de me dire quelles ont été les réponses précises de ces personnels. Où ont été remis les passeports des enfants ? dans leurs pochettes UM (mes enfants disent que non), à quel membre de l’équipe navigante ?

Face à la gravité de la situation, il me faut aujourd’hui suppléer à la carence de la compagnie et déposer plainte contre X pour vol (ce qui n’a rien d’évident lorsque l’on se trouve à l’étranger ca, et c’est une autre partie du dossier, l’ambassade refuse les dépôts de plainte et il me faut prendre un avocat en France pour y procéder).

Et le pompon : un geste commercial, qu’il a fallu mendier et qui manque singulièrement de panache.

Une personne du service commercial d’Air France (qui ne donne bien évidemment pas ses coordonnées téléphoniques), après quinze jours et parce que je leur avais suggéré de faire un geste commercial pour redorer leur blason (ils n'en n'ont pas parlé  spontanément), m’a royalement proposé le remboursement des frais pour rééditer passeports  et visas et  …. des bons toy’s R us !! Au final, et en raison de ma colère clairement affichée, j’ai obtenu également le remboursement du service UM qui n’a pas été rendu (cela doit avoisinner les 80 euros), et, très généreusement, 5.000 miles.

Je vous laisse méditer sur la qualité du service commercial d’Air France qui n’a manifestement pas compris la gravité de l’affaire : des papiers d’identité disparus, voire, et c’est malheureusement la solution la plus probable, volés (ce qui m’a été suggéré par les policiers de l’immigration de Roissy et des avocats pénalistes), la compagnie aérienne qui ne mène pas une enquête sérieuse auprès de son personnel pour comprendre comment des faits aussi graves peuvent arriver, et la gestion commerciale de l’événement absolument calamiteuse auprès des victimes ….

Quoi qu'il en soit, si vous faites voyager vos enfants en UM avec Air France et s'ils son suffisamment grands, demandez leur de vérifier que leurs passeports sont remis dans leurs pochettes après chaque utilisation."

Résultat : je crois que je vais preferer Singapore Airlines desormais...

Comments

[Ploquette]

Même si ce n'est pas affaire courante, cela existe, et c'est vraiment très angoissant à vivre quand on est parents de bouts d'choux qui circulent finalement sans papier !

[Flo a Singap']

@Bene, je peux vous l'assurer : ce temoignage est bien reel. La maman, que je connais personnellement (nous habitons sur le meme palier) est avocate de profession : elle ne se serait pas risquee a affabuler de telle maniere, et de mon cote, j'ai toujours ete d'une extreme prudence quant a l'authenticite de ce qui est ecrit dans mon blog. Votre incredulite ne m'etonne pas cependant : c'est incroyable... et pourtant c'est arrive.

@Virginie : je suis desolee que cette "anecdote" rejaillisse sur votre profession. Je peux vous assurer que les enfants en questions, de 10 et 12 ans, sont dans la categorie sages et bien eleves. Peut etre un peu dans la lune, mais pas du tout le genre a desobeir. Par contre nous n' avions pas envisage qu'un autre passager ait pu etre a l'origine de la disparition des papiers.

Les faits sont bien reels et l'origine de la perte de ces passeport encore indeterminee. Ce qui reste le plus inquietant a mon sens pour Air France et ses fournisseurs c'est que dans l'hypothese ou ces passeports se seraient simplement perdus (tombes de la pochettes, laisses dans l'avion etc...) ils auraient normalement du reapparaitre (remis a une autorite competente, au comptoir de la companie...). Ce n'est apparemment pas le cas, et cela pose malheureusement un doute general quand a l'honnetete des personnels intervenant sur un vol...

[Béné]

Ce n'est pas une généralité. Etant enfant j'ai du faire des dizaines de vols en UM. Il n'y a jamais eu aucun problème. Les passeports sont toujours rangés dans la pochette Planète Bleue et cela est correctement vérifié par un PNC, même lorsqu'on est plus grand. De toute façon sans eux comment auraient-ils pu embarquer?

Permettez-moi de douter de la véracité de ce témoignage...

[Caro]

J'ai voyagé en UM toute mon enfance, 5 à 6 fois par an à partir de l'âge de 3 ans avec mon frère et ma soeur (plus 1 et 3 ans de plus que moi) au départ et toute seule pendant 1 an.
A l'époque nous voyagions avec UTA car nous habitions en Afrique mais les 2 dernières années, après le rachat d'AF nous avons utilisé cette compagnie.
Je n'ai personellement jamais eu de problèmes, et j'en garde un excellent souvenir (notamment d'UTA, paix à son âme).
Je pense qu'il ne faut pas de baser sur une mauvaise expérience, il y en aura toujours chez les autres.
Bon, mon expérience date d'il y a quasi 30 ans et il se peut que les choses aient changées depuis mais je n'hésiterai jamais à faire voyager mes enfants en UM

[Virginie]

Je me permets de laisser un commentaire en tant que Chef de Cabine et ancienne expat à S'pore

Lorsque les UM Sont accompagnés par le personnel au sol à bord les différents documents sont sensés se trouver dans la pochette UM portée autour du cou de l'enfant.
Lorsque l'on distribue les documents d'immigration, on les aide à remplir ou on le fait à leur place selon leur âge et l'on remet tout à l'intérieur

Nous faisons constamment attention à eux concernant les personnes assises près d'eux si l'avion est plein. Et leurs répétons plusieurs fois de concerver la pochette autour de leur cou en fin de vol.

Je déplore l'attitude commerciale concernant ce problème mais je jeux vous assurer que l'équipage et d'autant plus le management fait très attention à ses petits passagers, qui parfois voyage très souvent et ne veulent pas toujours écouter nos recommendations (surtout les préados!)